Системы автоматизации CRM

CRM-система переводится как «управление отношениями с клиентами. Она представляет собой прикладное ПО для компаний и фирм, цель которой – автоматизация общения с клиентами. Обычно с ней работают для того, чтобы повысить продажи, оптимизировать маркетинг и сделать лучше обслуживание клиентов. Это обеспечивается благодаря сохранению данных о клиентах и истории общения с ними. Кроме этого, система помогает устанавливать и улучшать процессы в сфере бизнеса и анализировать полученные результаты.

Современный рынок устроен так, что для успешных продаж необходимо знать всё о своем покупателе: имя, возраст, интересы, наличие семьи, где он бывает и так далее. Без использования автоматизированных систем, колл-центров и баз данных невозможно работать с клиентом так, будто он единственный. Без CRM у вас в голове возникает путаница, а нужную информацию не всегда удобно сортировать в письменном виде или в Excel, например.

Клиенты любят, когда к ним относятся с уважением. И еще – когда запоминают какую-то информацию о них. Так они проникаются доверием к бренду или организации и в них вырабатывается желание дальнейшего сотрудничества. Как следствие, человек будет рассказывать о вас своим друзьям как о надежном партнере, с которым можно работать. Именно к таким результатам может привести CRM. Но только при условии, что все процессы настроены грамотно, а люди используют ее функционал по максимуму.

Для того, чтобы ваше решение было взвешенным, важно задать себе такие вопросы и ответить на них:

• Кто будет работать в системе – отдел продаж или все отделы? (Таким образом вы поймете, нужно работать с CRM или ERM-системой).
• Какие функции должны быть в системе? (Так вы определитесь, какой будет программа: простой или функциональной).
• Каким образом должна фиксироваться история работы с клиентами: с привязкой к контактам или сделке? (Первый вариант больше нацелен на работу с холодными клиентами, а второй – на обработку входящих звонков).
• Нужно ли ограничивать права видимости (менеджер должен видеть всю базу или только ту часть, с которой работает)?
• Какова воронка продаж (путь клиента от первого контакта до покупки)?
• Какую аналитику нужно отслеживать: общую или частную?
• Будете ли вы интегрировать CRM с иными сервисами?

На основе ответов вы сформируете для себя видение системы, которую хотите купить.

При первичных продажах вы получите такие преимущества:

• Прирост прибыли. Имея данные о клиенте, вы сможете сфокусировать внимание на наиболее выгодных сделках.
• Увеличение точности прогноза продаж. Статистические данные помогут отслеживать вероятность наступления сделки и скорость движения клиента в воронке продаж.
• Возрастание вероятности заключения сделки. База знаний и автоматизация цикла продаж позволяет эффективно работать с клиентами.
• Уменьшение издержек. Автоматизируя продажи, вы сможете снизить число рутинных операций и контролировать работу своих менеджеров.
• Повышение качества работы сотрудников. Когда вы планируете работу и управляете своими задачами, вам легче использовать свое время и время работы своих сотрудников.

При последующей работе с клиентом:

• Уменьшение издержек на службу поддержки. Вы получаете это благодаря автоматизации рутинных действий и контроля всех заявок.
• Улучшение качества сервиса. Имея всю базу данных о клиентах, вам не нужно без конца переключаться на другие программы и компетентных людей. Вы все можете видеть сами.
• Увеличение удовлетворенности клиентов. Вы будете заявлять о себе как о партнере, который быстро реагирует на обращения и знает о клиенте всю нужную информацию и умеет ее использовать.
• Лояльность клиента. Качественный сервис помогает формировать положительный имидж компании и увеличивать желание клиента работать с вашей организацией.
• Возрастание среднего чека. Обращаясь в сервис, клиент может получить предложение о покупке дополнительных продуктов и услуг.