Системи автоматизації CRM

CRM-система перекладається як управління відносинами з клієнтами. Вона являє собою прикладне ПЗ для компаній та фірм, мета якої – ndash; автоматизація спілкування із клієнтами. Зазвичай з нею працюють для того, щоб підвищити продажі, оптимізувати маркетинг і покращити обслуговування клієнтів. Це забезпечується завдяки збереженню даних про клієнтів та історії спілкування з ними. Крім цього, система допомагає встановлювати та покращувати процеси у сфері бізнесу та аналізувати отримані результати.

Сучасний ринок влаштований так, що для успішного продажу необхідно знати все про свого покупця: ім'я, вік, інтереси, наявність сім'ї, де він буває і так далі. Без використання автоматизованих систем, кол-центрів та баз даних неможливо працювати з клієнтом так, ніби він єдиний. Без CRM у вас в голові виникає плутанина, а потрібну інформацію не завжди зручно сортувати у письмовому вигляді або Excel, наприклад.

Клієнти люблять, коли до них ставляться з повагою. І ще – коли запам'ятовують інформацію про них. Так вони переймаються довірою до бренду чи організації та в них виробляється бажання подальшої співпраці. Як наслідок, людина розповідатиме про вас своїм друзям як про надійного партнера, з яким можна працювати. Саме до таких результатів може спричинити CRM. Але лише за умови, що всі процеси налаштовані грамотно, а люди використовують її функціонал максимум.

Для того, щоб ваше рішення було виваженим, важливо поставити собі такі питання та відповісти на них:

• Хто буде працювати в системі – відділ продажу чи всі відділи? (Таким чином ви зрозумієте, що потрібно працювати з CRM або ERM-системою).
• Які функції мають бути в системі? (Так ви визначитеся, якою буде програма: простою чи функціональною).
• Яким чином має фіксуватися історія роботи з клієнтами: з прив'язкою до контактів чи угоди? (Перший варіант більше націлений на роботу з холодними клієнтами, а другий – на обробку вхідних дзвінків).
• Чи потрібно обмежувати права видимості (менеджер повинен бачити всю базу або тільки ту частину, з якою працює)?
• Яка вирва продажів (шлях клієнта від першого контакту до покупки)?
• Яку аналітику слід відстежувати: загальну чи приватну?
• Ви будете інтегрувати CRM з іншими сервісами?

На основі відповідей ви сформуєте для себе бачення системи, яку хочете купити.

При первинному продажу ви отримаєте такі переваги:

• Приріст прибутку. Маючи дані про клієнта, ви зможете сфокусувати увагу на найбільш вигідних угодах.
• Збільшення точності прогнозу продажів. Статистичні дані допоможуть відстежувати ймовірність настання угоди та швидкість руху клієнта у вирві продажів.
• Зростання ймовірності укладання угоди. База знань та автоматизація циклу продажів дозволяє ефективно працювати з клієнтами.
• Зменшення витрат. Автоматизуючи продаж, ви зможете знизити кількість рутинних операцій та контролювати роботу своїх менеджерів.
• Підвищення якості роботи співробітників. Коли ви плануєте роботу та керуєте своїми завданнями, вам легше використовувати свій час та час роботи своїх співробітників.

При подальшій роботі з клієнтом:

• Зменшення витрат на службу підтримки. Ви отримуєте це завдяки автоматизації рутинних дій та контролю всіх заявок.
• Поліпшення якості сервісу. Маючи всю базу даних про клієнтів, вам не потрібно без кінця перемикатися на інші програми та компетентних людей. Ви можете бачити все.
• Збільшення задоволеності клієнтів. Ви заявлятимете про себе як про партнера, який швидко реагує на звернення та знає про клієнта всю потрібну інформацію та вміє її використовувати.
• Лояльність клієнта. Якісний сервіс допомагає формувати позитивний імідж компанії та збільшувати бажання клієнта працювати з вашою організацією.
• Зростання середнього чека. Звертаючись до сервісу, клієнт може отримати пропозицію щодо купівлі додаткових продуктів та послуг.